Wer Prozesse verbessern will, muss sie zuerst wirklich verstehen, nicht nur glauben, sie zu verstehen.
Loesungen werden oft diskutiert, bevor das eigentliche Problem vollstaendig verstanden ist. Das fuehrt zu Tool-Kaeufen, die nichts loesen, und zu Digitalisierungsprojekten, die ineffiziente analoge Prozesse nur digitalisieren, statt sie besser zu machen.
Die Diagnose kommt vor der Therapie.
Wie eine ehrliche Ist-Aufnahme aussieht
Interviews statt Annahmen: Wer den Prozess taeglich ausfuehrt, weiss am meisten darueber, nicht das Management. Die Frage, was am meisten nervt, ist oft aufschlussreicher als jede Prozessdokumentation. Beobachtung zeigt, dass Prozesse selten so ablaufen, wie sie dokumentiert sind, direkte Hospitation macht das sichtbar. Und Daten, auch unvollstaendige, sollten von Anfang an einbezogen werden: Durchlaufzeiten, Fehlerquoten, manuelle Nacharbeit.
Pain Points identifizieren
Was kostet die meiste Zeit, was erzeugt die meisten Fehler, was fuehrt zu Kundenunzufriedenheit, was macht Mitarbeitenden am meisten Stress? Nicht alle Pain Points sind gleich wichtig, eine Priorisierung nach Business-Impact ist notwendig.
Messgroessen vor der Optimierung festlegen
Ohne eine Baseline weiss niemand, ob eine Verbesserung tatsaechlich etwas gebracht hat. Durchlaufzeit, Fehlerquote und Bearbeitungszeit pro Fall sind konkrete, vergleichbare Werte.
Checkliste: Alle Prozessbeteiligten interviewt, Prozess mindestens einmal direkt beobachtet, Unterschiede zwischen Soll- und Ist-Prozess dokumentiert, Pain Points priorisiert, Baseline-Metriken erhoben, Ursachen statt Symptome identifiziert.
Ein Beispiel aus der Praxis
Bei einer Prozessanalyse fuer die interne Rechnungsfreigabe ging das Management zunaechst davon aus, der Prozess dauere im Schnitt zwei Tage, wie es das Organigramm nahelegte. Interviews mit den tatsaechlich Beteiligten zeigten jedoch, dass Rechnungen im Schnitt neun Tage brauchten, weil sie zwischen drei Abteilungen unklar hin- und hergereicht wurden, ohne dass jemand fuer die Gesamtzeit verantwortlich war. Erst diese ehrliche Ist-Aufnahme machte sichtbar, wo tatsaechlich angesetzt werden musste, weit entfernt von der urspruenglichen Annahme.
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