End-to-End-Denken ueberschreitet Abteilungsgrenzen, was es unbequem macht, und genau deshalb wichtig.
Nicht den internen Vertriebsprozess isoliert optimieren, nicht die interne Abrechnung fuer sich, sondern die gesamte Reise, die ein Auftrag von der ersten Anfrage bis zur bezahlten Rechnung nimmt und zum zufriedenen Kunden fuehrt.
Wo die echten Schwachstellen liegen
Genau an den Uebergaben zwischen Abteilungen geht am haeufigsten Information verloren, entstehen Verzoegerungen und passieren Fehler. Vertrieb uebergibt an Delivery, Delivery an Produktion, Produktion an Versand, Versand an Abrechnung, jede Uebergabe ist ein potenzieller Bruchpunkt.
Customer Journey Mapping als Werkzeug
Eine Customer Journey Map visualisiert die Kundenperspektive: Was erlebt der Kunde wann, wie fuehlt er sich dabei, wo entsteht Reibung? Kein akademisches Instrument, in einem neunzigminuetigen Workshop entsteht bereits eine erste Version, die Verbesserungspotenziale sofort sichtbar macht.
KPIs fuer den gesamten Prozess
Nicht, wie viele Angebote der Vertrieb erstellt hat, sondern wie lange es von der ersten Anfrage bis zum Zahlungseingang dauert, das ist die End-to-End-Metrik, die wirklich zaehlt.
Checkliste: Prozess aus Kundenperspektive vollstaendig dokumentiert, Uebergabepunkte zwischen Abteilungen identifiziert, Informationsverluste an Uebergaben quantifiziert, End-to-End-KPI definiert und gemessen, Customer Journey Map vorhanden.
Ein Beispiel aus der Praxis
Ein Unternehmen war stolz auf seine kurze interne Bearbeitungszeit im Vertrieb, bis eine Customer-Journey-Analyse zeigte, dass Kunden im Durchschnitt trotzdem drei Wochen auf ihre erste Rechnung warteten. Der Vertrieb war schnell, die Uebergabe an Delivery brauchte jedoch oft mehrere Tage Leerlauf, und die Abrechnung startete erst nach einer weiteren manuellen Pruefung. Erst die End-to-End-Betrachtung machte sichtbar, dass die eigentliche Verzoegerung an den Abteilungsgrenzen entstand, nicht innerhalb einer einzelnen, fuer sich genommen schnellen Abteilung.
End-to-End-Prozessanalyse gewuenscht? markom.digital moderiert Customer Journey Mapping Workshops und analysiert End-to-End-Prozesse.
